1． ISO20000概述

ISO20000 是世界上第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。 最初源于英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS15000，經(jīng)過(guò)多年的不斷發(fā)展，在2005年被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）轉(zhuǎn)化為正式的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000-1：2005。

現(xiàn)在最新版為2018年9月15日發(fā)布的ISO/IEC 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第一部分：服務(wù)管理體系 要求》。該標(biāo)準(zhǔn)可用于企業(yè)的IT服務(wù)管理體系的建立和實(shí)施，保障企業(yè)高效地提供IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。該標(biāo)準(zhǔn)采用PDCA過(guò)程方法，基于流程理念，全面系統(tǒng)地持續(xù)改進(jìn)組織的IT服務(wù)管理。

IT服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)包括ISO20000-1、ISO20000-2、ISO20000-3、……等一系列標(biāo)準(zhǔn)，其中進(jìn)行認(rèn)證時(shí)主要用到ISO20000-1。ISO20000-1規(guī)定了對(duì)認(rèn)證的一些強(qiáng)制要求。