“三包一賠”服務(wù)規(guī)定

1主題內(nèi)容與使用范圍質(zhì)量

1.1本制度規(guī)定了產(chǎn)品的“三包一賠”的具體內(nèi)容。

1.2本制度適用于公司服務(wù)工作。

2已經(jīng)銷售的產(chǎn)品在“三包一賠”期內(nèi)出現(xiàn)制造、包裝、運(yùn)輸?shù)荣|(zhì)量問(wèn)題實(shí)行“三包一賠”。

2.1“三包一賠”期的計(jì)算：

2.1.1公司所有的產(chǎn)品以及配套附件“三包一賠”期限為1年，按銷售部門開具的**之日起至顧客提出“三包一賠”意見(jiàn)之日止（按用戶出函、電的日期計(jì)算）。

2.2.2包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶**規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實(shí)行包退。

2.2.3包換：用戶投入運(yùn)行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復(fù)的缺陷，實(shí)行包換。

2.2.4包賠：由于制造質(zhì)量問(wèn)題給用戶造成重大損失的實(shí)行賠償、賠償按照《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關(guān)的規(guī)定進(jìn)行辦理。

2.2.5由于公司責(zé)任造成缺件、漏件、錯(cuò)發(fā)，公司應(yīng)該不條件補(bǔ)發(fā)。

2.2.6凡與公司配套的部、組件，在“三包一賠”期內(nèi)，發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，均由公司負(fù)責(zé)同意處理。

2.2.7凡屬于制造質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，能在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的，均由公司在現(xiàn)場(chǎng)組織修理，修理后的產(chǎn)品應(yīng)該符合有關(guān)**標(biāo)準(zhǔn)的要求。

3“三包一賠”中的責(zé)任劃分

3.1由于制造質(zhì)量造成產(chǎn)品故障和早期損壞的，公司承擔(dān)“三包一賠”責(zé)任。

3.2由于顧客使用不當(dāng)或其它原因而造成的質(zhì)量損失，公司負(fù)責(zé)提供技術(shù)、配件、修理的方便，服務(wù)費(fèi)用由顧客承擔(dān)。

3.3顧客未經(jīng)公司同意自行改裝、調(diào)整、修理的，修理后無(wú)法進(jìn)行質(zhì)量事故分析的，公司不承擔(dān)“三包一賠”責(zé)任。

4“三包一賠”中的經(jīng)濟(jì)責(zé)任

??本公司承擔(dān)“三包一賠”責(zé)任的產(chǎn)品，公司均免費(fèi)提供零部件，無(wú)償服務(wù)并承擔(dān)直接經(jīng)濟(jì)損失（直接經(jīng)濟(jì)損失指賠償零部件或整機(jī)的損失費(fèi)、往返運(yùn)費(fèi)及現(xiàn)場(chǎng)修理的其它費(fèi)用）。

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顧客投訴處理程序

1.????????目的規(guī)范外部顧客投訴的處理流程以及責(zé)任認(rèn)定。

2.????適用范圍

適用于外部顧客投訴的處理。

3職責(zé)

銷售部負(fù)責(zé)顧客投訴的處理；負(fù)責(zé)將處理結(jié)果通過(guò)代理商（經(jīng)銷商）與顧客進(jìn)行溝通；

3.2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)問(wèn)題的處理，如果需要其他部門人員協(xié)助，向總經(jīng)理提出申請(qǐng)。

3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴問(wèn)題的批準(zhǔn)；

3.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量問(wèn)題的整改。

3.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)生的質(zhì)量損失的確定。

4顧客投訴的處理流程

5.顧客投訴的處理

5.1顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴時(shí)，由銷售部接受投訴，應(yīng)做好記錄，以傳真的形式傳遞到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行處理，如果需要業(yè)務(wù)員和其他部門協(xié)助解決的，可以提出申請(qǐng)，問(wèn)題要在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)，關(guān)于處理結(jié)果，售后服務(wù)部要注意保存處理結(jié)果的記錄，要把處理結(jié)果通知銷售部和其他相關(guān)負(fù)責(zé)人，明確責(zé)任，以求改進(jìn)。

5.2財(cái)務(wù)部門根據(jù)處理結(jié)果確定損失金額。

5.8售后服務(wù)部和質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

投訴：

6.相關(guān)記錄

顧客來(lái)函傳真

顧客來(lái)電登記記錄