1、 Order Defect Rate 訂單缺陷率 (ODR)

訂單缺陷率指收到負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務(wù)信用卡拒付的訂單所占的百分比，它讓亞馬遜能夠用單一指標來衡量整體績效，訂單缺陷率必須要小于1%。ODR由多種指標構(gòu)成，包括負面反饋、A-to-Z索賠、客服回復(fù)時間、退貨、賣家取消訂單以及客戶有沒有因為任何問題聯(lián)系過你。這些都被稱之為“缺陷訂單”，可以通過下載過去90天的缺陷訂單報告來查看，分析哪種產(chǎn)品會帶來*多的缺陷訂單，是什么原因造成的，降低缺陷訂單的第一步是什么，然后采取相應(yīng)的措施。

然而，即使你的ODR低于1%，也并不能說明你的指標良好，因為你仍然可能因為太多的A-to-Z索賠、高頻率退貨以及太多針對同一種產(chǎn)品的差評而被凍結(jié)賬號。此外，亞馬遜將FBA指標與MF指標分開計算的，如果你的指標看上去非?？捎^，那只是針對FBA的部分，如果你同時使用了MF，那么MF部分的指標可能非常糟糕，所以要多加留意。

負評若請求客戶移除則不會計入，但A-to-Z擔保無論申請成功與否都會被記為缺失，因為亞馬遜十分重視顧客的消費體驗，希望讓顧客所購買的商品的狀態(tài)和配送都能獲得保障，要賣家要承擔責(zé)任找出問題。雖然聽起來是一面倒向顧客，但通常A-to-Z擔保索賠的情形在總體而言還是算數(shù)量很少。而客戶信用卡拒付的理由可能很多，包含產(chǎn)品缺陷、未收到貨、產(chǎn)品退回沒收到退款、信用卡被盜用。

2、Pre-fulfillment Cancellation Rate 出貨前取消率

配送前取消率的計算是在一定時間段內(nèi)賣家在確認訂單前取消的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。配送前取消率 =（已取消訂單）/（訂單總數(shù)）。計算該指標時，亞馬遜統(tǒng)計所有由賣家取消的訂單，買家使用其亞馬遜賬戶中的訂單取消選項請求的訂單取消除外。

通常來說，賣家取消訂單是商代發(fā)貨的重要信號。這樣做的原因是賣家自己手里并沒有該產(chǎn)品，而其承運商也沒有存貨，所以不得不取消訂單。這是違反亞馬遜規(guī)定的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，他們會立即凍結(jié)你的賬號。大多數(shù)商代發(fā)貨的賣家成本非常低，他們不愿意真正購進存貨，除非能夠進行預(yù)售。事實上，商代發(fā)貨的賣家無論是產(chǎn)品還是運輸都受制于其他公司，于是將自己置于非常危險的境地。

有時候，賣家也會因為客戶的請求而取消訂單，出于幫助客戶的本意，他們并不知道這樣對他們是有損害的。面對這種情況，賣家應(yīng)該指導(dǎo)客戶自己取消訂單，亞馬遜會給他們一個小時的時間，這樣雙方都不會有損失。如果客戶在一個小時后請你幫忙取消訂單，不要理會他們。

所有讓賣家在出貨前取消的訂單都會被記入，不包含買方在亞馬遜取消的訂單。這個指標可以看出賣家的存貨管理，當顧客下訂單時廠商要有足夠的存貨量能馬上出貨，顧客下了訂單但廠商沒有存貨取消了訂單當然會讓消費者不爽。但若是客戶下錯訂單要賣方取消，不屬于賣方責(zé)任的可以向 亞馬遜反映將不會計入。賣家至少要將出貨前取消率壓低在2.5%。

3、Late Shipment Rate 出貨延遲率

延遲發(fā)貨率是在統(tǒng)計時間段內(nèi)在預(yù)計配送日期之后確認的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。這項指標反映了賣家的配送服務(wù)中的缺陷，或者沒有能力處理一天之中的訂單量，這種情況下，可以做出短期的調(diào)整，修改不能按時送達的產(chǎn)品的運輸時間，這樣會有一定的幫助，然而對于大多數(shù)客戶來說，他們購買產(chǎn)品的時候并不會看產(chǎn)品送達時間，如果修改后的時間仍然在客戶的預(yù)期之外，他們?nèi)匀粫粷M意。

對于丟失的產(chǎn)品，除了去當?shù)氐目爝f點詢問，沒有其他的辦法查到產(chǎn)品去向，事實上，客戶對于這一點非常不滿意，對于他們來講，賣家不知道產(chǎn)品去向是非?；闹嚨?，更不用說自己去快遞點詢問了。

要解決這個問題，*好的辦法就是使用FBA，有時候，擺在你面前只有兩個選擇，要么選擇FBA，要么放棄這個市場。

出貨延遲率指的是延遲出貨的訂單/總訂單。(延遲的定義取決于你上傳產(chǎn)品時Handling Time填寫的天數(shù)，系統(tǒng)默認是2天。)這里的天數(shù)指的是工作日，周六日不計在內(nèi)。出貨延遲率至少要壓低在4%以下。

4、Valid Tracking Rate 有效追蹤率（自配送訂單）

計算有效追蹤率時，亞馬遜首先會計算發(fā)貨時提供了有效追蹤編碼的包裹數(shù)量，然后除以發(fā)貨并確認的包裹總數(shù)。僅當追蹤編碼具有至少一次承運人掃描記錄時，才被視為有效，亞馬遜要求你自行配送的 95% 的包裹提供有效追蹤編碼。

有效追蹤率要求的是：有物流追蹤單號、追蹤號有效可以追蹤 、追蹤號和物流服務(wù)商匹配無誤。亞馬遜要求賣家在鞋子和辦公室用品這兩個類別必須要95%的包裹都要有有效追蹤單號。

研究顯示有效追蹤率高于98%和準時到貨率高于97%會有效減少商品處理和運送的時間，增加顧客購買的轉(zhuǎn)換率和商品成交額(Gross Merchandise Sales, GMS)。

5、On-Time DeliveryScore準時送達率（自配送訂單）

準時送達率顯示買家在預(yù)計送達時間之前收到亞馬遜全球開店賣家配送包裹的百分比。

6、Percentage of Orders Refunded 訂單退款率

訂單退款率指的是買方被退款的比率，可能顯示的是商品庫存不足賣家才需要取消買方的訂單。

7、Perfect Order Percentage (POP) **訂單率

過去九十天內(nèi)**接單、處理以及送貨完成的訂單比例。沒有任何 A-to-Z 擔保申請、訂單取消、延遲出貨、買方發(fā)起的訊息、負評、退款和信用卡拒付情況產(chǎn)生的訂單/總訂單。這些指數(shù)包含的就是不**訂單。

常見的不**訂單理由包含了：不正確或不清楚的商品詳情頁面、延遲出貨、無效或缺失的追蹤單號、訂單被取消。亞馬遜建議POP要達到95%以上。

8、“客戶體驗”(Customer Experience, CX)的新指標

該指標可在名為“客戶之聲”(Voice of the Customer)的儀表板上找到。賣家的CX健康指標，將根據(jù)賣家近期的訂單情況和客戶反饋情況，為賣家提供信息，幫助他們了解自己相對同類產(chǎn)品賣家表現(xiàn)如何。賣家可以根據(jù)該指標發(fā)現(xiàn)問題，識別表現(xiàn)差的產(chǎn)品。亞馬遜還指出，由訂單交付問題引起的負面客戶體驗不會影響賣家的CX指標。

9、NCX指標，即負面客戶體驗

NCX=客戶報告產(chǎn)品或listing問題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量，亞馬遜公司解釋說：“我們通過買家退貨、退款情況和產(chǎn)品評論等來了解客戶反饋?！眮嗰R遜表示，CX Health和客戶體驗差評率 (NCX)都不會導(dǎo)致亞馬遜對賣家采取任何賬號級別行動。該指標旨在幫助賣家，而不是幫助亞馬遜識別表現(xiàn)不佳的賣家。但賣家仍需注意的是，亞馬遜會根據(jù)該信息，比較各個賣家的表現(xiàn)，這在某種程度上是有可能影響你的賣家排名的。