在小區(qū)物業(yè)管理過程中，總免不了接到業(yè)主的投訴，怎么處理業(yè)主投訴？催天下通過“匯法網(wǎng)”搜集整理了以下三個(gè)案例，并做分析，提供解決路徑。

案例一：

A項(xiàng)目業(yè)主訴稱，項(xiàng)目的物業(yè)管理越來越糟，物業(yè)服務(wù)一直處于下滑的趨勢，總是漠視業(yè)主的需求，一個(gè)車庫漏水的問題反映了好幾個(gè)月還沒有解決，且漏水的原因非常簡單，只是車位上方的水管在滴水，只需工人拿個(gè)梯子簡單維修就好了，如此簡單的事情卻一直得不到處理。

案例二：

B項(xiàng)目業(yè)主何先生反映：樓上業(yè)主高空拋物把自家陽臺(tái)搭建的玻璃打碎了。此前多次投訴，說常有牛奶盒、麻將等物品從上空墜下。每次反映問題后，物業(yè)人員沒有核查就到家中對(duì)老人說找不到責(zé)任人，無法處理。何先生對(duì)此十分不滿，強(qiáng)調(diào)如墜物砸到人誰負(fù)責(zé)?為何某某小區(qū)的物業(yè)能安裝高空拋物攝像頭，而我們小區(qū)的攝像頭就起不了作用?何先生強(qiáng)烈要求物業(yè)重視并給出解決方法。

案例三：

某小區(qū)業(yè)主通過撥打物業(yè)的服務(wù)監(jiān)督熱線反映兩個(gè)問題：1、垃圾桶破爛未及時(shí)更換：小區(qū)垃圾桶不夠，別單元的垃圾扔到這個(gè)單元，有的業(yè)主亂扔垃圾，很臭。2、小區(qū)地漏蓋破損未及時(shí)維修，下雨時(shí)泥沙等雜物堵塞管道。業(yè)主表示，除以上列舉的例子，其經(jīng)常向物業(yè)反映問題，都得不到及時(shí)、妥善的解決，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)不如從前，工作人員也不如從前負(fù)責(zé)。物業(yè)行業(yè)普通存在投訴現(xiàn)象，一線工作人員經(jīng)常感慨：感覺自己每天都在忙于“滅火”。然而，作為管理者應(yīng)該知道，再大的“火”可能只是一個(gè)火星引起的，跳出在現(xiàn)場“滅火”的局限，去發(fā)現(xiàn)“火星”隱患并及時(shí)消滅這“星星之火”，才是良策。以上三個(gè)案例，表面上看，是關(guān)于水管漏水、高空拋物和垃圾處理的事件投訴，但仔細(xì)分析一下，投訴漏水的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)“總是漠視業(yè)主的需求”；投訴高空拋物的業(yè)主反映“多次投訴”、“物業(yè)沒有核查，就說無法處理”；投訴垃圾處理的業(yè)主認(rèn)為“經(jīng)常向物業(yè)反映問題，都得不到及時(shí)、妥善的解決”。三個(gè)案例都是起因于業(yè)主的訴求得不到及時(shí)重視與解決，積怨不斷就轉(zhuǎn)化為投訴。此類投訴拷問物業(yè)的工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)及投訴處理流程和執(zhí)行力，處理得好就能小事化了：

1.重視：

對(duì)于業(yè)主的訴求，物業(yè)應(yīng)當(dāng)非常重視，及時(shí)反饋、跟進(jìn)。這樣，業(yè)主就會(huì)有被“重視”的感覺，對(duì)物業(yè)企業(yè)工作的“理解度”就會(huì)增加，在理解的基礎(chǔ)上，訴求演變?yōu)橥对V的可能性很小。當(dāng)然，光態(tài)度好，表面很“重視”，背后一動(dòng)不動(dòng)，肯定于事無補(bǔ)。

2.溝通：

接到業(yè)主的訴求，物業(yè)在通常情況下會(huì)立即進(jìn)行處理，但限于費(fèi)用、技術(shù)，可能收效甚微。此時(shí)，訴求處理過程中的溝通尤顯重要。溝通能讓業(yè)主感受到你的誠心與工作的實(shí)際難度，良好的溝通產(chǎn)生理解與信任?；趯?duì)物業(yè)的理解與信任，業(yè)主一般不會(huì)投訴。相反，如果物業(yè)妥善處理了較難問題，會(huì)給業(yè)主留下非常好的印象，甚至贏得贊譽(yù)。

3.流程：

訴求被忽略，有時(shí)候不是人員責(zé)任心問題，而是流程管理問題。住宅小區(qū)業(yè)主眾多，來自各種渠道的訴求，誰來統(tǒng)籌負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主訴求?誰派單?派給誰?誰跟進(jìn)?誰回訪?哪個(gè)崗位負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主所有信息進(jìn)行歸口匯總?這些問題的解答就是處理業(yè)主訴求的流程過程。如果流程不順，信息沒有全部收集到或者沒有及時(shí)派單，又或者處理過程中出了問題還沒有反饋，沒有對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，沒有人統(tǒng)一盤點(diǎn)****等等，沒有形成閉環(huán)，都可能導(dǎo)致業(yè)主訴求漏單。而服務(wù)者1%的漏單，對(duì)業(yè)主就是****的不滿意，訴求可能轉(zhuǎn)化為投訴。

4.執(zhí)行力：

對(duì)于業(yè)主的訴求，物業(yè)可以應(yīng)用首問責(zé)任制，要求30分鐘內(nèi)響應(yīng)業(yè)主需求，信息歸口管理每天盤點(diǎn)，要求在一個(gè)工作日向業(yè)主反饋投訴處理情況，約定時(shí)間內(nèi)未處理的服務(wù)應(yīng)該升級(jí)上報(bào)，訴求處理后必須回訪。執(zhí)行力，反映的是團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一行動(dòng)力，需要持之以恒的培訓(xùn)、激勵(lì)、溝通、跟進(jìn)、考核。

5.服務(wù)意識(shí)：

業(yè)主的訴求就是業(yè)主的關(guān)注點(diǎn)，業(yè)主是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的驗(yàn)證人。服務(wù)意識(shí)是一個(gè)比較抽象的概念，要求物業(yè)的職業(yè)敏感度，強(qiáng)調(diào)“我是眼睛”，隨時(shí)都在發(fā)現(xiàn)問題，從業(yè)主的舉手投足當(dāng)中發(fā)現(xiàn)被服務(wù)的需求；強(qiáng)調(diào)“我是耳朵”，隨時(shí)都在傾聽業(yè)主的聲音;強(qiáng)調(diào)“我是嘴巴”，會(huì)把需求和問題快速傳遞；強(qiáng)調(diào)“我是手”，力所能及的事情馬上處理，及時(shí)幫助業(yè)主解決問題。

合和社區(qū)計(jì)劃”借用大數(shù)據(jù)、高科技手段為物業(yè)公司賦能，致力于打造和諧社區(qū)，破除物業(yè)行業(yè)發(fā)展過程中遇到的瓶頸，有效提升業(yè)主滿意度，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康快速發(fā)展。